بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) چیست؟چه مزیتی دارد؟
زمانی که صبحت از بازاریابی به میان می‌آید، صاحبین کسب‌وکارها و مدیران شرکت‌ها ناخودآگاه به تکنیک‌ها و تاکتیک‌هایی علاقه‌مند می‌شوند که مشتریان جدیدی جذب می‌کنند. اما باید بدانید که بازاریابی تنها به جذب مشتریان جدید محدود نمی‌شود، بلکه باید به کمک روشی برای نگه داشتن مشتری‌های فعلی و جلب رضایت آنها تلاش کنید. بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ روی چنین اصلی تمرکز دارد و در این مقاله قصد داریم شما را با مفهوم بازاریابی بازگشتی، تکنیک‌ها و ابزارهای پیاده‌سازی آن آشنا کنیم.
معرفی بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing)
بازریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ(Retention Marketing) یک شیوه جدید بازاریابی است که مشتریان فعلی کسبوکار را مورد توجه قرار می‌دهد. استراتژی اصلی این نوع بازاریابی متمرکز بر بازگرداندن و حفظ مشتریانی است که در حال با برند شما در ارتباطند و از شما خرید می‌کنند. از سوی دیگر راضی نگه داشتن مشتریان فعلی نیز اهمیت زیادی دارد. در نتیجه می‌توان بازاریابی بازگشتی را تغییری دانست که روی جذب تعداد زیادی مشتری جدید و سودآوری از مشتریان فعلی متمرکز است. در یک تعریف کوتاه می‌توان ریتنشن مارکتینگ را اینگونه عنوان کرد:
“به مجموعه اقداماتی که یک کسبوکار انجام می‌دهد تا احتمال خرید مشتریان فعلی را افزایش دهد. همچنین بر افزایش سودآوری در هر تکرار خرید هم تمرکز دارد.”
تمرکز روی بازاریابی بازگشتی به معنای صرفنظر کردن از سایر روش‌های بازاریابی نیست. در حقیقت جذب مشتریان جدید همواره در اولویت کار بازاریابی قرار دارد؛ اما با استفاده از ریتنشن مارکتینگ می‌توان با افزایش تکرار خرید مشتریان فعلی میزان درآمد بیشتری از این مشتریان به دست آورد.
بازاریابی بازگشتی تعداد دفعات خرید (Purchase Frequency) و نرخ تکرار خرید (Repeat Purchase Rate) را افزایش می‌دهد. افزایش این دو مورد به معنی بالا رفتن ارزش طول عمر مشتری (CLV) است که به‌جای درآمد کوتاه مدت، منجر به سودآوری بلند مدت می‌شود.
چرا استفاده از ریتنشن مارکتینگ اهمیت دارد؟
اگر صاحب یک کسبوکار یا مدیر یک شرکت هستید حتما می‌دانید که جذب مشتریان جدید، چندین برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. از سوی دیگر نارضایتی مشتریان فعلی می‌تواند خطرناک باشد، زیرا می‌توانند به ضرر شما سوءتبلیغ کنند. در نتیجه حفظ مشتریان و جلب رضایت آنها از اهمیت بالایی برخوردار است.
به این نکته هم توجه کنید که در دنیای تجارت، کسب درآمد و سودآوری نیز بسیار مهم است. بنابراین باید استراتژی استفاده کنید که مشتریان را دوباره به چرخهٔ خرید بازگرداند تا بارها و بارها خرید خود را تکرار کنند. در این میان بازاریابی بازگشتی یک استراتژی هوشمندانه است و سایر استراتژی‌های بازاریابی بدون بکارگیری آن در فاز جذب مخاطبان و مراحل اولیه، ناقص و بیهوده می‌مانند.
این موضوع که یک برند باید برای جذب مشتری بیشتر تلاش کند کاملا بدیهی است، اما اینکه چگونه تعاملش را با مشتریان حفظ کند و مجددا آنها را بازاریابی کند، موضوع مهم‌تری است. زیرا از دست دادن مشتریان یک اتفاق هزینه‌بر و خطای راهبردی است. اینجاست که اهمیت بازاریابی بازگشتی پررنگ می‌شود تا ضمن حفظ مشتریان، وفادارسازی آنها و افزایش درآمد، با صرف منابع کمتر در مقایسه با سایر روش‌های بازاریابی برای جذب خریدار، بتواند نتایج بهتری برای شما به دنبال داشته باشد.
تکنیک‌ها و روش‌های بازاریابی بازگشتی
همانطور که اشاره شد ریتنشن مارکتینگ بازگرداندن مشتریان فعلی به چرخه خرید می‌باشد. برای به کارگیری این استراتژی می‌توانید از روش‌های گوناگونی استفاده کنید که در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم.
تخفیف و پیشنهاد ویژه به مشتریان
با بکارگیری روش‌های مختلف باید به مشتریان یادآوری کنید که به فکر آنها هستید. با اینکار آنها برای خرید دوباره از شما ترغیب می‌شوند. بنابراین با ارائه آفرهای خاص و تخفیف‌های ویژه می‌توانید آنها را جذب کنید.
گاهی ممکن است مشتریان خیلی جدی قصد خرید نداشته باشند یا تنها یکبار از شما خرید کرده‌اند، در این شرایط تخفیف‌های جذاب یا پیشنهادات ویژه می‌تواند جرقه‌ٔ تازه‌ای برای بازگشت آنها باشد.
ارائه خدمات ویژه و سفارشی
مشتریان همیشه دوست دارند در کنار دریافت احترام از سوی شما، با آنها به صورت ویژه و خاص رفتار کنید. بنابراین می‌توانید با راه‌اندازی باشگاه مشتریان و یا خدمات VIP کاری کنید که از سوی شما محتوای شخصی‌سازی شده و سفارشی دریافت کنند. به میزانی که پیشنهادات شخصی‌سازی شده شما با نیاز خریداران و مشتریان متناسب‌تر باشد، می‌توانید امید بیشتری به بازگشت آنها یا تکرار خرید داشته باشید.
ارائه برنامه‌های وفادارسازی
در بازاریابی بازگشتی همه تلاش شما باید روی وفادارسازی مشتریان متمرکز شود تا از کسی غیر از شما خرید نکنند. این روزها عوامل مختلفی باعث می‌شود خیلی‌ها به سراغ برندهای دیگر یا رقبا بروند، از این‌رو وفادارسازی مشتریان بسیار دشوار است. در نتیجه باید هر بار بهترین تجربه خرید را برای آنها به ارمغان آورید تا همچنان از شما خرید کنند.
ارائه ابزارهای رایگان به مشتریان
برخی از مشاغل خدماتی ارائه می‌دهند که مشتریان برای بهتر انجام شدن کارشان نیاز به ابزارهای جانبی دارند. اگر چنین امکانی دارید، حتما این ابزارهای جانبی را به صورت رایگان در اختیار آنها قرار دهید. برای مثال یک شرکت هاستینگ می‌تواند گواهینامه‌ی SSL را به صورت رایگان به افرادی که از این شرکت خرید هاست انجام می‌دهند، ارائه دهد.
تشویق مشتریان به همکاری در فروش
پیشنهاد همکاری در فروش یکی از راه‌های بازاریابی بازگشتی می‌باشد و به شما کمک می‌کند مشتریان وفادار بسازید و آنها را ترغیب کنید که مجددا برای خرید به سراغ شما بیایند. به طوری که در ازای معرفی شما به دیگران و خرید آنها بتوانند درصدی تخفیف یا پیشنهادهای ویژه‌ای دریافت کنند و به ازای آنها مجددا به فکر خرید از شما باشند.
بکارگیری ریتارگتینگ در بازاریابی بازگشتی
یکی دیگر از روش‌هایی که خیلی خوب جواب می‌دهد، ریتارگتینگ یا هدف‌گیری مجدد مخاطبان است. براساس خرید مشتریان یا بررسی رفتار آنها می‌توانید پیشنهادات ویژه یا مرتبط ارائه کنید و ضمن حفظ ارتباط با آنها، کاری کنید که سرانجام خریدشان را قطعی کنند.
سوپرایز کردن مشتریان
این روزها کمتر کسی را می‌بینید که از سوپرایز شدن خوشش نیاید. پس می‌توانید به مناسبت‌های مختلف نظیر ولد، سالگرد ازدواج، سالگرد اولین خرید و… مشتریان‌تان را شگفت‌زده کنید. زیرا در این مناسبت‌ها مشتریان منتظر اتفاق خاصی هستند، اما شاید شما را به یاد نداشته باشند و زمانیکه با یک حرکت غافلگیر کننده آنها را خوشحال می‌کنید، بدون شک تاثیر مثبتی در وفادارسازی آنها خواهید داشت. مثال بارز برای این روش شرکت همراه اول است که روز تولد مشتریان خود را تبریک می‌گوید و برای آنها جایزه در نظر می‌گیرد.
پاسخگویی دقیق و با حوصله به مشتریان
مخاطبی که به مشتری یا خریدار تبدیل می‌شود، انتظارات خاصی هم دارد. مراحل خرید تنها نهایی کردن سفارش و پرداخت نیست، بلکه مشتریان سوالات و مشکلات مختلفی دارند و از شما انتظار دارند محترمانه و کاملا حرفه‌ای پاسخگوی آنها باشید. همچنین می‌توانید خودتان پیش قدم شوید و با نظرسنجی از مشتریان بازخورد بگیرید تا بتوانید دفعهٔ بعدی تجربهٔ بهتری برایشان رقم بزنید.
افزایش تعامل در ریتنشن مارکتینگ
با افزایش تعامل و مشارکت مشتریان می‌توانید به بازگشت مشتریان و تکرار خریدشان امیدوارتر باشید. شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین مکان‌ها برای افزایش تعامل هستند. بنابراین می‌توانید از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوا به خوبی استفاده کنید تا میزان تعامل آنها را افزایش دهید و رابطهٔ طولانی و عمیق‌تری با مشتریان بسازید.
معرفی مهم‌ترین ابزارهای ریتنشن مارکتینگ
برای استفاده از تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی که در بخش قبل بررسی کردیم، نیازمند ابزارهای مختلفی هستید که کارتان را ساده‌تر کنند. از کاربردی‌ترین ابزارها برای ریتنشن مارکتینگ می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
پوش نوتیفیکیشن
“پوش نوتیفیکیشن” یکی از بهترین ابزارهای بازاریابی بازگشتی است که به کمک آن می‌توانید مخاطبان را مجددا به سایت خود بازگردانید. این ابزار ارتباط شما با مشتریان را حفظ می‌کند و به آنها اطلاع‌رسانی می‌کند. تنها باید هنگام استفاده از این ابزار محتاط باشید و زیاده‌روی نکنید. زیرا پوش نوتیفیکیشن کمک می‌کند مشتریان دوباره به سایت یا اپلیکیشن شما سر بزنند و از اتفاقات جدید باخبر شوند تا دوباره از شما خرید کنند، اما نباید مزاحم آنها نشوید.
ایمیل مارکتینگ
بدون شک یکی دیگر از روش‌های برقراری و حفظ ارتباط با مخطبان و مشتریان “ایمیل مارکتینگ” می‌باشد. اولین اصل این است که همیشه ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنید و از حال آنها باخبر باشید. همچنین پیشنهادات و ارزش‌های جدیدی برایشان ارائه دهید. در نتیجه ابزار ایمیل مارکتینگ به شما کمک می‌کند تا به مشتریان نشان دهید که آنها را فراموش نکرده‌اید.
ارسال پیامک
ارسال پیامک در بازاریابی بازگشتی از ابزارهایی است که خیلی خوب جواب می‌دهد و نرخ بازدید خوبی دارد. بنابراین می‌توانید پیام‌تان را کوتاه، جذاب و کاربردی در قالب SMS برای مشتریان خود ارسال کنید. البته فراموش نکنید که برای استفاده از این ابزار پیام شما باید شخصی‌سازی و سفارشی باشد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
نرم‌افزارها و سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از بهترین ابزارهایی است که به صورت اتوماتیک می‌تواند به شما کمک کند. CRMها به دلیل داشتن قابلیت‌های متعدد به شما کمک می‌کنند بتوانید با گروه‌های مختلف مشتریان، به خوبی ارتباط سفارشی و شخصی‌سازی شده برقرار کنید.
شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی ابزاری مناسب برای برقرای تعامل مثبت و خوب با مشتریان هستند. زیرا به راحتی می‌توانید به سوالات آنها پاسخ دهید، مشکلاتشان را حل کنید، برترین‌ها را معرفی کرده و بازخورد آنها را منتشر کنید.
مزایای بازاریابی بازگشتی
از جمله مزایای مهم ریتنشن مارکتینگ می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش نرخ بازگشت مشتریان
- بازگرداندن مشتریان قبلی به چرخهٔ خرید
- کاهش نرخ نارضایتی مشتریان
- حفظ مشتریان فعلی در چرخهٔ خرید
- تقویت فرکانس خرید و ترغیب مشتریان برای وارد شدن به چرخه خرید
جمع‌بندی
بازاریابی بازگشتی یک استراتژی موثر برای بازگرداندن مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار می‌باشد. با هزینه پایین و بکارگیری روش‌های نه چندان پیچیده این نوع مارکتینگ می‌توانید به راحتی از این روش در استراتژی‌های مارکتینگ کسبوکار خود استفاده کنید. تنوع تکنیک‌های ریتنشن مارکتینگ و وجود ابزارهای متعدد برای اجرای این روش به شما امکان می‌دهد که متناسب با کسبوکار خود، از موثرترین تکنیک استفاده کنید.